hadicanim
Aktif Üye
“Black Mirror”: Çağrı merkezleri – temel haklar, güçlü gözetim teknolojileri
Çağrı merkezleri ve benzer işyerlerindeki izleme potansiyeli gerçeği, bilim kurgu dizisi Black Mirror’ın yarattığı kasvetli senaryolara şimdiden yaklaşıyor. Avusturyalı araştırmacı Wolfie Christl’in yakın zamanda yayınlanan bir araştırmasında algoritmik kontrol gibi teknikler kullanarak müşteri hizmetleri ofislerindeki çalışanları gözetlemek üzerine yazdığı şey bu. Karşılık gelen sistemler artık hizmet merkezlerinde verilere dayalı olarak “işin neredeyse her yönünü organize edebilir, izleyebilir, mikro yönetebilir ve kontrol edebilir”.
Christl’e göre, çağrı merkezi uzun süredir “çalışanların kapsamlı izleme ve dijital kontrole tabi tutulduğu bir çalışma ortamının prototipi” olarak görülüyor. Aramalar ve diğer faaliyetler sürekli olarak kaydedilecek ve “saniyesine kadar değerlendirilecektir”. Bu amaçla toplanan kişisel veriler, “çalışanları sınıflandırmak, disipline etmek ve en iyi performansı sergilemeye teşvik etmek” için kullanıldı. Ayrıca çağrı merkezlerinde sürekli bir genişleme var. Bunlar, çalışanların aramaları, e-postaları, sohbetleri ve sosyal medya mesajlarını yönettiği “iletişim merkezleri” haline geldi. Müşteri hizmetlerinin tamamı genellikle görev portföyünün bir parçasıdır.
İzleme ve kontrol mekanizmaları
52 sayfada, Viyana’daki bağımsız araştırma enstitüsü Cracked Labs’ın başkanı, öncelikle işverenlerin iletişim merkezlerini işletmesi için Avrupa pazarında mevcut olan yazılımları inceliyor. Bunu yapmak için teknik belgeleri ve diğer herkesin erişebileceği kaynakları analiz eder. Önde gelen sağlayıcı Genesys’in programlarına odaklanılır, ancak Nice, Verint, Amazon, Cogito ve Callminer gibi rakiplerin teklifleri de dahildir.
Çalışmanın bulguları, günümüz çağrı merkezi sistemlerinin “işin yapılandırılması, yönlendirilmesi, izlenmesi ve kontrol edilmesi için çok çeşitli mekanizmalar” sunduğunu gösteriyor: KPI’lar, hedefler, sıralamalar ve değerlendirmeler çok yaygın. Panolar, raporlar ve uyarılar, “aykırı değerlerin” belirlenmesine ve koçluk oturumlarının planlanmasına yardımcı olur. Çalışmayı yoğunlaştırmak için performans incelemeleri ve parasal “teşvikler” hakkında gerçek zamanlı geri bildirim kullanılabilir.
“Kamu Teşhiri” ve “Sanal Kırbaçlar”
Çalışan grupları için ölçümleri gösteren elektronik yazı tahtaları ve diğer “kamuya açık” mekanizmalar, akran baskısı yarattığını söyledi. Çalışanların gün boyunca istedikleri gibi davranarak ve ekipteki diğer kişilerle rekabet ederek “puan” kazanmaları istenebilir.
Ağ aktivistine göre, “kuyruk” kavramı, “sürekli hemen harekete geçme zorunluluğu olan sanal bir montaj hattı” yaratır. Bildirimler ve zamanlayıcılar “sanal kamçı” görevi gördü. Aramaların ve görevlerin otomatik ataması, verimliliği en üst düzeye çıkarmak ve boşta kalma süresini en aza indirmek için kullanılabilir. Yöneticiler ayrıca, “çağrıların ve diğer görevlerin, beceri profillerine ve geçmiş davranışlarına göre çalışanlara ne kadar hızlı atanacağını belirleyen” performans göstergeleri de belirleyebilir.
Tam izleme ve kapsamlı davranış kontrolü
Christl, etkilenenlerin katı komut dosyalarına ve diğer iş akışı mekanizmalarına bağlı kalması veya ses veya sohbet robotları bunu talep etmesi durumunda müdahale etmesi gerektiğini açıklıyor. Kendi ifadelerine göre çağrı merkezi operatörleri, ChatGPT’yi doğrudan platformlarına entegre eden öncüler arasında yer alıyor.
Araştırma, “Eğitim, kalite güvencesi, müşteri memnuniyeti ve uyum adına aramalar ve diğer iletişim içerikleri tamamen izlenebilir ve kaydedilebilir.” Modern iletişim merkezi yazılımı, “çalışanların ne söylediğini, hangi ifadeleri kullandıklarını ve bir arama veya konuşmadaki ruh halinin” olumlu “veya” olumsuz “olup olmadığını otomatik olarak analiz eder ve değerlendirir. Bazı üreticiler, tonlamayı değerlendirerek ve ardından çalışanlara ilgili gerçek zamanlı otomatik talimatlar sağlayarak “arkadaşlık” ve “empati”yi tespit edebildiklerini iddia ettiler. Ekran içeriğinin kaydı programın bir parçasıdır. Sonunda, gerekirse kapsamlı bir davranış kontrolü vardır.
Temel hakları kısıtlayan gözetim teknolojisi
Christl’e göre Genesys, Five9, Nice ve Talkdesk uygulama mağazaları işletiyor. Bunlar, “platformlarının işlevselliğini artıran ve bunların içine ve dışına veri akışını sağlayan” yüzlerce uygulama içeriyordu. Bu, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), kurumsal kaynak yönetimi (ERP), iş akışı otomasyonu ve Salesforce, SAP, Microsoft, ServiceNow ve Zoom gibi satıcıların birleşik iletişimleri için popüler kurumsal sistemlerle entegrasyonları içeriyordu. Veri analizi, raporlama, performans yönetimi, zaman izleme ve planlama yazılımı da daha az bilinen satıcılardan temin edilebilir. Şirketler ayrıca özel entegrasyonlar oluşturmak veya veri akışlarını etkinleştirmek için API’leri kullanabilir.
Yazar, bazı sağlayıcıların özellikle evden çalışan işçileri hedefleyen, temel haklara nüfuz eden daha da fazla gözetleme teknolojileri sattığını bilmektedir. İşlevleri, “tuş vuruşlarını ve fare tıklamalarını kaydetmekten gözetim için web kameralarını kullanmaya kadar” değişiyordu. Genel olarak çağrı merkezlerinde oluşturulan çalışma ortamı, satıştan arka ofis çalışmasına, teknik danışmanlıktan uzaktan hasta bakımına kadar pek çok alana genişledi. Fransa’daki Teleperformance gibi yüzbinlerce çalışanı olan dış kaynak devleri işte böyle doğdu.
Araştırmalar, saha raporları ve üretici bilgileri, bu özelliklerin çoğunun Avrupa’da kullanıldığını gösteriyor, diye açıklıyor Christl. Ancak, “işverenlerin bunları gerçekte nasıl kullandığı” belirsizliğini koruyor. Ancak belirleyici olan, bu sistemlerin tasarımının, nasıl kullanıldıkları ve “çalışanların günlük yaşamlarını nasıl etkiledikleri” üzerinde zaten bir etkiye sahip olmasıdır. Üreticiler, teknolojinin Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ile uyumlu olduğunu iddia etti. Yazar bunu sorguluyor, ancak devam eden dijital iş kontrolü projesi kapsamında konunun temeline henüz inebilmiş değil.
(bme)
Haberin Sonu